Communication

Ça se joue dans les 5 premiers mots…

Votre subjectivité pourrait-elle être la cause de tensions?

Par Geneviève Bertrand, le 13 avril, 2023

En tant que centre de formation spécialisée en CNV, nous sommes souvent sollicités pour des trucs et astuces qui permettent d’améliorer la communication. Et devinez quoi? Il est étonnant de constater à quel point revenir à l’essentiel peut faire une grande différence. Et cela peut s’avérer plus difficile à mettre en pratique qu’il n’y paraît! (même pour les plus expérimentés d’entre nous…)

Lumière sur la première des 4 étapes du processus OSBD* : les observations neutres.

« La capacité d’observer sans évaluer est la plus haute forme d’intelligence humaine. » — Krishnamurti

Les jugements, les exagérations, et les interprétations sont les ennemis de la connexion! C’est pourtant ainsi que nous entamons régulièrement nos dialogues, nos feedbacks, nos échanges courriel et nos textos…

  • « Quand tu me fais attendre… »
  • « En repensant à ce commentaire inapproprié… »
  • « Quand ça fait vraiment longtemps que tu… »
  • « Toutes les fois où tu m’ignores… »
  • « Étant donné que tu laisses toujours la vaisselle sale traîner… »

Avez-vous déjà pris conscience qu’en débutant vos échanges ainsi, vous risquez d’engendrer de la fermeture, de la résistance ou de la colère? Et c’est parfois un seul mot qui fait tout basculer! 

Afin de réaliser l’impact d’une observation non neutre, imaginez quelle serait votre réaction dans le scénario suivant.

Vous êtes invité.e à souper chez un.e ami.e. Au moment du repas, vous renversez votre verre sur la table. Ce n’est pas la première fois que cela arrive. Votre hôte.sse lance un commentaire :

« Tu renverses toujours quelque chose quand tu viens ici! Crois-tu que tu pourrais faire attention la prochaine fois? »

Quelle est votre réaction? Avez-vous envie de considérer sa demande ou plutôt de rectifier le fait que vous ne renversez pas TOU-JOURS quelque chose quand vous lui rendez visite?

Dans le scénario ci-dessus, l’observation est subjective en raison de l’utilisation de l’adverbe « toujours », qui lui confère une touche d’exagération. C’est fascinant de constater à quel point ce simple mot peut changer l’angle de toute la conversation (et même d’une soirée)! L’intervention citée en exemple risquerait de susciter diverses réactions, telles que chercher à savoir qui a raison, justifier son point de vue ou encore se disputer.

Si vous souhaitez augmenter vos chances d’entrer dans un dialogue constructif, pratiquez l’art de l’observation neutre. (Et oui, ça demande de la pratique!)

Comment formuler une observation neutre, selon l’approche de la Communication NonViolente

Les observations sont des faits : des actions, des gestes et des paroles qui font réagir.

Les faits sont indiscutables : une caméra capterait la même chose.

Soyez vigilant.e quant à l’utilisation des termes suivants, qui peuvent biaiser la neutralité :

  • Souvent
  • Tout le temps
  • Jamais
  • Trop
  • Pas assez

De manière générale, évitez les :

  • Exagérations
  • Généralisations
  • Adjectifs
  • Adverbes

L’expression « less is more » s’applique bien ici. Soyez concis.e et objectif.ve plutôt que d’essayer d’être trop précis.e. Tentez de résumer votre observation à une courte phrase, car plus il y a de mots, plus la subjectivité est probable.

Des exemples d’observations neutres pour décrire le scénario précédent pourraient être :

  • Quand j’observe que cela fait quelques fois que tu renverses un verre en venant à la maison…
  • Quand tu renverses ton verre…(dans cet exemple on choisit de ne pas mentionner que cela est déjà arrivé dans le passé)

Parce que vous ne serez pas toujours dans un état propice aux observations objectives

Parfois, il est très difficile (voire impossible) de faire une observation claire parce que vous êtes déclenché.e ou envahi.e par une pensée, une impression ou une intuition. 

Dans un tel cas, il importe d’en prendre la responsabilité et d’éviter de nommer cette pensée comme un fait. On pourrait alors faire le choix de dire « Je sais que ce n’est probablement pas le cas, mais j’ai l’impression qu’à chaque fois que tu viens souper, tu renverses un verre… » 

« Toute critique et tout jugement est l’expression tragique de besoins inassouvis. Tragique, parce qu’en général, cette façon de faire ne permet pas d’obtenir ce que l’on cherche. »
— Marshall Rosenberg 

La situation observée n’est PAS ce qui cause le sentiment que vous ressentez

La CNV nous rappelle que l’observation est le déclencheur du sentiment. Ce n’en est pas la cause ! On veut se rappeler que la cause réelle de nos sentiments est le besoin qui veut de l’attention.

Ce n’est donc pas parce que tu renverses un verre que je me sens frustré.e. C’est plutôt:

À l’idée que tu renverses à nouveau un verre quand tu viens souper chez moi, je me sens frustrée en lien avec mon besoin de soin pour mon espace. (puis terminer par une demande)
Ou
Étant donnée que tu as renversé quelque fois un verre en venant à la maison, je me sens découragé.e, car j’ai tellement besoin de plaisir et de simplicité quand on se met à table! (insérer une demande)
Ou
Les 2 dernières fois où tu es venu.e souper à la maison, tu as renversé un verre. J’ai peur que cela arrive encore, j’ai besoin de calme. (insérer une demande)

Pratiquez pour que ça devienne une habitude

Transformez les situations suivantes en observation (faits indiscutables) en vue de faire des demandes claires. Vous trouverez des exemples de réponses à la fin de l’article.

  1. Vous êtes passager en voiture avec un.e conducteur.trice qui suit le véhicule devant vous de manière trop rapprochée, ce qui le force à freiner fréquemment pour éviter un accident.

    Quand tu ___________
  2. Votre enfant ou ado ne range jamais sa chambre! Ses vêtements sales sont par terre, les vêtements propres aussi, son lit n’est pas fait et il y a des assiettes et des verres sales sur son bureau.

    Quand tu ___________
  3. Votre collègue arrive souvent 5 à 10 minutes en retard à vos rencontres d’équipe, peu préparé.e.

    Quand tu ___________

En résumé, ne négligez pas la façon dont vous entamez vos dialogues. En évitant les jugements, les critiques, les interprétations, les exagérations, les généralisations, les adverbes et les adjectifs, vous partirez votre conversation du bon pied en limitant la défensive.  Vous augmenterez ainsi vos chances d’être accueilli.e avec ouverture dans votre expression authentique ou dans votre demande. 

Qu’allez-vous mettre en pratique dans les prochains jours pour que les observations neutres deviennent une habitude? 

*OSBD  est une méthode de communication en quatre étapes propre à l’approche de la CNV : Observation, Sentiment, Besoin, et Demande.

Réponses aux exercices

1. Quand tu suis le véhicule devant nous à cette distance et que tu dois freiner, je me sens…

2. Quand ton lit n’est pas fait, que tes vêtements sont par terre et que je vois de la vaisselle dans ta chambre, je me sens…

3. Quand tu arrives après l’heure prévue pour le début de la rencontre, sans avoir lu les documents, je me sens…

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